您在工作中是否不时为这些问题所困惑：
伴随web2.0时代的到来和产品/营销方案复杂程度增加，销售、服务代表的意识、技巧、协同性是否同步进行了“升级“？
服务质量和销售业绩，一个都不能少，平衡点到底在哪里？
针对销售失败、服务抱怨、效率低等诸多“软故障”，精益举措有哪些？

助您与时俱进地做好服务质量管理、销售效率提升，在这一重要的客户接触点中彰显品牌风范与价值，让服务与销售叫好又叫座。

服务营销主管人员、销售代表、客户服务代表、技术支持人员等

第一讲 服务营销内涵挖掘及理念突破
1.1析含义
客户服务 VS 服务营销
营销 VS 销售 VS 推销
1.2看趋势
从响应客户服务请求到经营客户关系
Solution service + solution selling
1.3析需求
说出的需求VS未说出需求
客户基本、信息、情感、精神需求及其话术要点
1.4挖商机
上门/呼入电话、客户抱怨背后往往有商机
客户消费、使用偏好与电子服务的应用案例分析
演练： 产品推荐关联度的“三点法”应用
1.5一站式
客服代表、客户经理工作职责与内涵变化
从“代表”、“专家”到“顾问”

第2讲 先把服务做好，再求营销突破
2.1 客户服务的精细与精益
视频分析
效率VS效能；时间是最大成本
横向、纵向规律总结
电子服务更需要精细化、客户化
2.2从客户服务向服务营销转变的职业特质差异
剩着为王
获取客户的成本
保留客户的价值
从服务满意到消费忠诚
2.3解决方案式服务&解决方案式销售
服务营销需要“瞄准器”
唤醒客户需求
梳理客户需求
引导客户需求
2.4高超服务营销代表的“武备库”
产品如数家珍
客户多维细分
流程精细精益
沟通风格匹配
话术工具灵活
促成跟进补给
2.5服务营销产品推介的“关联系数“
客户行为的历史数据分析
客户分析的维度与粒度
维度的交叉分析潜藏着创新源泉
2.6服务承诺与销售授权
坦诚+专业的表述
产品、服务承诺背后的保证机制

第3讲 服务营销的谋定而动及情境演练
3.1 服务营销之“高质量回应”
回应风格
打动人心的七句箴言及演练
3.2 服务营销中提问与聆听的协同
听到“九环”及解读
建立信任
探寻需求
产品推荐
促成
百思买的服务营销案例解读
3.3 服务营销中的产品介绍
电梯原则的应用
市井语言的配合
生动案例的演绎
3.4 情境归纳及“层次为先”的话术应对
层次为先的服务营销话术应对及案例
电话经理服务营销情景剧演练
3.5 服务营销话术工具演练
服务营销沟通中ROPPA工具应用及演练
服务营销沟通中LSCPA工具应用及演练
服务营销沟通中AIDA工具应用及演练